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EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR: LA NEUROCIENCIA APLICADA AL MARKETING

¿Por qué diferentes culturas procesan la misma información de maneras tan diferentes? La respuesta de Clotaire Rapaille es simple y directa: Porque los sistemas de referencias de cada cultura son diferentes. Son los llamados “códigos culturales”.

El Dr. Clotaire Rapaille es un antropólogo y psiquiatra francés que ha incursionado en la antropología cultural y el marketing. Desde su consultora Archetype Discoveries Worldwide con sede en New York, brinda servicios de consultoría a las principales corporaciones.

Su trabajo ha servido de base para crear campañas de marketing de productos tan diversos como los de Procter & Gamble, Nestlé o General Motors, y para ayudar a identificar los ingredientes críticos de la lealtad de marcas, de los equipos de trabajo y hasta del liderazgo.

Su metodología se basa en los “arquetipos de análisis” de Carl Jung y en su trabajo psiquiátrico con chicos autistas en Suiza.

La teoría de Rapaille sostiene que nuestras decisiones como compradores o nuestras preferencias por un candidato político determinado están influenciadas por las “improntas” subconscientes (el término fue acuñado por el etólogo Konrad Lorenz en 1935). Y que estas impresiones, declara, se localizan en el cerebro reptil.

El botón clave del reptil

“Cuando usted aprende una palabra, cualquiera que sea, ‘café,’ ‘amor,’ ‘madre,’ hay siempre una primera vez. Hay una primera vez para aprender una cosa. La primera vez que comprende el significado, su cerebro crea una impronta, una imagen mental del significado de esa palabra, crea una conexión mental que seguirá usando toda su vida… Entonces cada palabra tiene un camino mental. Yo lo llamo un código, un código inconsciente en su mente”. Declaraba el Dr. Rapaille en una entrevista para Frontline (PBS), 15 de diciembre de 2003.

“Es absolutamente crucial para cualquier persona que trabaje en comunicación –ya sea periodista, TV, medios o marketing – si quiere atraer la atención de la gente, debe entender lo que yo denomino el botón clave del reptil (the reptilian hot button). Si no tiene ese botón, entonces tendrá que vérselas con el cortex y trabajar con atributos como el precio y cosas por el estilo”.

Los 3 cerebros humanos: reptil, límbico y cortex

El cortex o corteza cerebral es la sede de la razón y la lógica, es la herramienta lógica que usamos para ver el mundo y se forma alrededor de los 7 años. Por detrás de el se encuentra el cerebro límbico que aloja las emociones y los significados. Y camuflado detrás de los 2, ese encuentra nuestra fase más primitiva, el cerebro reptil.

Todos los seres humanos nacemos con el cerebro reptil que se encarga de las funciones más básicas: supervivencia y reproducción. No es influenciado por cuestiones culturales ni personales. Es el centro de los reflejos instintivos.

En el contacto con nuestra madre, entre los 0 y 5 años, desarrollamos el segundo cerebro, es el centro de nuestras emociones. El límbico crea el sistema de referencias y nos permite entender el significado de las cosas. Luego de cierto tiempo ese sistema de referencias se vuelve inconsciente.

Las experiencias más tempranas en la vida, dejan una impronta en el cerebro reptil, pues es el único que se encuentra en funcionamiento. Por eso las improntas son tan poderosas. Puesto en la disyuntiva Reptil Vs Cortex, “El reptil siempre gana ” es el mantra de Rapaille. No importa la realidad, no importan los números…

“Por eso usted tiene que descubrir el botón clave en el cerebro reptil, ya sea que quiera diseñar un avión o vender diamantes ” Mientras que la mala publicidad solamente apela al cortex (“Compre esta toalla de papel para limpiar el enchastre”), los anuncios mediocres resultan atractivos para la corteza y el cerebro límbico (“Compre esta toalla de papel para limpiar el enchastre y reducir el estrés!”).

Pero las campañas realmente efectivas apelan a los 3 cerebros: (“Compre esta toalla de papel para limpiar el enchastre, reducir el estrés y ¡satisfacer su deseo materno reptil de aliviar el bochorno de su hijo al derramar todo!”)

La corteza cerebral nos provee de lo que Rapaille llama una “coartada intelectual”. Como ejemplo cuenta que un neoyorkino justificará la compra de un vehículo utilitario (SUV) diciendo que estacionar en la nieve es una tarea muy difícil.

A nivel del cerebro límbico actuamos y reaccionamos de acuerdo a nuestras experiencias más tempranas. Estos patrones aprendidos se basan en nuestras experiencias, tanto positivas como negativas. Las emociones son clave para aprender. Cuanto más fuerte es la emoción, más claramente se aprende. Los códigos culturales se fijan durante la primera niñez y son muy difíciles de cambiar.

Por ejemplo, Procter & Gamble le pidió que descubriera el arquetipo cultural norteamericano para el café. Rapaille descubrió que los norteamericanos no se identificaban con el gusto del café, de hecho lo tapan con azúcar y crema. Las experiencias tempranas de los norteamericanos con el café se relacionan con el aroma del café que sus padres bebían en la cocina mientras ellos seguían abrigados en la cama. Por eso asocian positivamente el café con hogar y aroma y las campañas exitosas en los EE.UU. no apelan al sabor del café sino al aroma y a la idea de hogar.

Pero los niveles más grandes se compromiso se consiguen cuando se involucra el cerebro reptil, cuando se apela a la supervivencia, cuando podemos convencer a los otros que su supervivencia depende de que acepten nuestra propuesta, lo que NO es sencillo.

La teoría de Rapaille sostiene que necesitamos aprender todo lo posible sobre los mecanismos de respuesta límbicos de las personas para motivarlos y atraerlos con nuestros productos y servicios, cuando además tocamos su sistema reptil, el compromiso es completo. Por otro lado apelar a la gente con argumentos lógicos (corteza cerebral), rara vez produce un gran impacto.

En resumen, si tocamos el sistema de respuestas límbico y posicionamos nuestro mensaje en una forma que resuene con sus propias emociones y patrones aprendidos en el contexto en que el aprendizaje tuvo lugar, a menudo logramos un mayor nivel de compromiso.

La metodología en la práctica

La metodología empleada para descubrir y decodificar los arquetipos culturales convoca a grupos representativos en una serie de 3 entrevistas.

En la primera entrevista se les pide que describan lo que piensan del producto, servicio o tema en estudio. Esto tiende a sacar a la superficie la respuesta cerebral.

En la segunda entrevista se les pide que cuenten historias sobre el tema, lo que comienza a despertar imágenes y emociones.

Finalmente, en la tercer entrevista, utilizando técnicas de relajación, se les pide que recuerden y escriban sus primeras y sus más emocionantes experiencias con el tema y también sus más recientes. Los resultados son analizados tanto a nivel de contenido como de semántica. De lo que el grupo piensa sobre el tema, Rapaille elabora una síntesis de respuestas cerebrales.

Luego, basándose en los verbos utilizados en los relatos (tanto experiencia positivas como negativas), Rapaille construye una estructura de las respuestas del sistema límbico. Los resultados son codificados en la descripción del arquetipo cultural que sugieren las típicas respuestas límbicas del grupo, a partir de ahí pueden ser utilizadas para establecer una estrategia para actuar.

El error de las campañas publicitarias globales
En una entrevista concedida a la revista Gestión (Vol. 11 Nro 6, nov-dic 2006) Rapaille declara que en su opinión es un error lanzar campañas publicitarias globales, pues aunque usted haya descubierto un botón en el cerebro reptil y esté en condiciones de crear un producto atractivo para todos, la comunicación tendrá necesariamente que adaptarse al código de cada cultura.

El ejemplo de Lego

En su nuevo libro “The Cultural Code” Rapaille explica el valor de conocer los códigos de las diferentes culturas mediante el ejemplo de Lego. Cuando la empresa danesa lanzó sus famosos bloques de construcción, obtuvo un éxito instantáneo en Alemania donde las ventas no paraban de subir, mientras que en los EEUU. las ventas naufragaban.

La dirección de la empresa creía que uno de los secretos de su éxito se debía a la calidad (incluyendo claridad) de las instrucciones que cada caja traía para ayudar a los chicos a construir un modelo particular. Si recuerda su infancia, tanto los “Lego” como los “1000 ladrillos”, tenían un modelo específico por caja, con los bloques para construirlo (aunque yo recuerdo construir lo que se me antojaba…)
Las instrucciones eran claras, precisas, coloridas y prácticamente auto-explicatorias. ¿Por qué el producto funcionaba tan bien en Alemania y tan mal en los EE.UU.?

Los chicos norteamericanos rompían la caja para abrirla rápidamente, apenas miraban las instrucciones (si las miraban…) y se zambullían a construir lo que tenían en mente y no lo que el modelo proponía. Una vez terminado, lo desarmaban y comenzaban a construir otro nuevo, y así una y otra vez. Una caja de Lego podía durarles toda la vida!!! Justo como la mía que si no la regalo, se las hubiera pasado a mis hijos…

Los chicos alemanes seguían las instrucciones al pie de la letra, separaban las piezas por color, armaban el modelo (que les salía igualito al de la caja) se lo mostraban orgullosos a su mamá quien, todavía más orgullosa, aplaudía el logro y lo colocaba en una repisa. Ahora, necesitaban otra caja para seguir jugando…

¿Cómo se explica esa diferencia de conducta? Según Rapaille, la empresa Lego dio, sin saberlo, en el clavo con el código cultural para Alemania: ORDEN.

A través de las generaciones, los alemanes perfeccionaron la burocracia en un esfuerzo por mantener a distancia el caos que llegaba oleada tras oleada. Esto produjo una impronta temprana en los alemanes. Y es esa impronta lo que impulsa a esos chicos a leer cuidadosamente las instrucciones, y es esa misma impronta la que les impide destruir lo recién construido para hacer algo nuevo. Las coloridas y claras instrucciones de Lego impactaron en el código alemán de forma que obtenían ventas repetidas.

Conclusiones

Rapaille se vale de su formación en psiquiatría para investigar el impacto de la cultura en los negocios y en los mercados. Su empresa, Archetype Discoveries Worldwide, a diferencia de las que emplean los focus groups para investigación de mercado, NO confía en lo que la gente dice. Sus investigaciones emplean una mezcla única de antropología cultural, teorías de aprendizaje, neurociencia y psiquiatría para tratar de descubrir las fuerzas culturales ocultas que pre-organizan la forma en que las personas se comportan con respecto a un producto, servicio o concepto.

A diferencia de las opiniones que pueden cambiar rápidamente, los arquetipos culturales dejan profundas huellas en las mentes de las personas y están enérgicamente arraigadas en los códigos culturales.

Estas improntas constituyen una plataforma permanente para la mercadotecnia, para el diseño de nuevos productos, para la innovación y mejora de productos o procesos, y para desarrollar estrategias de comunicación más eficaces. Por lo tanto, son particularmente útiles para los profesionales de mercadotecnia, para los planificadores, para los diseñadores de producto, para los agentes de cambio, los entrenadores, anunciantes y para los responsables de las políticas públicas.

http://www.gestiopolis.com/marketing/mujeres/mente-del-consumidor-neurociencia-aplicada-al-marketing.htm

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El marketing con la verdad y sin adornos

Buen articulo de Enrique Dans en libertad digital, sobre el marketing que cuenta la verdad (cosa que a la gente le encanta) por medio de blogs y el boca a boca.

Se trata de una empresa Sudafricana fabricante de vinos, llamada Stormhoek, que quería incursionar en el mercado Britanico, y para ello recurrió no al marketing tradicional que como dice Dans, una de sus característica es que muestran una bonita mentira. Stormhoek en vez de eso, recurrio a contar su historia, lo que hacían, como lo hacían por medio de un Blogger. Esto a la gente le gusto, y las ventas se cuadruplicaron en año y medio.

La verdad que yo también tengo la misma sensación de Dans, de ver que la mayoría de publicidad, cuentan mucho mas de lo que realmente hacen, algunas veces es gracioso, algunas veces irritante, pero en la mayoría de los casos, exageran los beneficios exageradamente. Que tal cosa te va ser super guay, que tal otro te va a dar un tercer ojo, que si tienes tal servicio, vas a caminar en un paraíso con prados verdes, niños riendo por todos lados y todos los arboles con frutos.

En fin, buen articulo.

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Locuras de Jóvenes Publicistas

Genial nota en eTc un blog de marketing, donde cuenta historias de jóvenes publicistas, que han hecho cosas geniales para conseguir un puesto en una agencia de publicidad. La verdad historias geniales y sorprendentes.

Acá pongo las notas que mas me gustaron.

Otro (de los que más me sorprendió) envió un tarro con semen y una nota que decía “la publicidad me pone”. Este osado consiguió un contrato en prácticas en la agencia.

Ramón Ollé, director de planificación de Grey Iberia, se sorprendió cuando abrió un sobre y se encontró 30 euros. El dinero venía acompañado de una nota que decía: “Me apuesto 5.000 pelas a que no me contratáis”. Le llamaron de inmediato, era una chica que ya había conseguido trabajo gracias a su estrategia, y no sólo eso, sino que todas las agencias a las que envió el dinero le llamaron.

Olga Barroso, directora de capital humano de Tapsa, receibió un día un anónimo que decía: “Tenemos secuestrada a una publicista. Si no la entrevistan en una semana la enviaremos en pedazos al Burger King. Adjuntamos su currículum. Sigan las indicaciones y todos saldremos ganando”. En la foto del currículum, la chica aparecía amordazada y el papel estaba salpicado con unas manchas rojas simulando sangre.

A la misma agencia llegó un día un cerebro en formol. En una nota adjunta ponía: “Quien desea llegar lejos, empieza por entregarse al máximo”.

Otra historia para contar es la de Ángelo Palma, hoy director creativo de SCPF, que recuerda que él le envió una lata a Tony Segarra con una nota que decía “sólo quiero respirar un poco de aire de tu agencia”. Así empezó como becario hace nueve años.

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Es mas efectivo invertir en un comercial viral en YouTube que en el Superbowl

ALT1040 » Es mas efectivo invertir en un comercial viral en YouTube que en el Superbowl

Cuentan en Advertising Age que es más efectivo invertir en un video viral para ser publicado en YouTube que poner un anuncio en el SuperBowl.

“Dove Evolution”, fue creado por Ogilvy & Matters para Unilever, su realización fue muy barata y obtuvo más de 1.7 millones de visitas, fue discutida por miles de personas en línea, y en programas como The View o Ellen.

De hecho es probable que hayas visto el video en uno o varios blogs, de acuerdo a Technorati fue uno de los 15 videos más enlazados en la blogosfera. Todo este buzz causó un tráfico a CampaignForRealBeauty.com 3 veces más alto que el anuncio de Dove en el Superbowl.

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